مصر (القاهرة) التكنولوجيا المعلوماتية هجين محترفون ذوو خبرة **القسم:** التكنولوجيا المُمَكِّنة، الخدمات الرقمية ومنصة التكنولوجيا نحن نبحث عن قائد للانضمام إلى فريق الإدارة والتكامل الخدمي الجديد لدينا، الذي سيدير مزودي خدمات متعددين ويدمج خدماتهم لتوفير خدمة واحدة سلسة للمستخدمين الداخليين. يقع على عاتق قائد إدارة الحوادث والمشكلات ضمن منظمة التكامل والخدمات الإدارية (SIAM) مسؤولية إدارة عملية إدارة الحوادث والمشكلات من البداية حتى النهاية، وذلك لضمان تقليل الاضطرابات على العمليات التجارية. ويهدف هذا الدور إلى استعادة تشغيل الخدمة بشكل طبيعي بسرعة بعد وقوع الحوادث، وكذلك إلى تحديد المشكلات ومعالجتها بشكل استباقي لمنع تكرارها. يعمل مدير الحوادث والمشكلات بالتعاون مع مزودي خدمات متعددين، ويضمن الامتثال لأفضل الممارسات وفقًا لإطار عمل ITIL v4 وIT4IT لتقديم خدمات تقنية معلوماتية متكاملة وسلسة، ويكون تبعيته لمدير منصة إدارة الخدمات. **مسؤولياتك الرئيسية:** * **إدارة الحوادث:** o تنسيق وإدارة عملية إدارة الحوادث من البداية حتى النهاية، وضمان تسجيل الحوادث وتبويبها وتصنيف أولوياتها وحلها ضمن مستويات الخدمة المتفق عليها عبر جميع البائعين. o العمل كنقطة تصعيد للحوادث المعقدة التي تتضمن عدة بائعين، وتحويل الحوادث الكبرى (IMCR) إلى فريق الاستمرارية التشغيلية. o ضمان قيام مزودي الخدمة بتزويد أصحاب المصلحة باتصالات دقيقة وفي الوقت المناسب خلال الحوادث، مع تقديم تحديثات منتظمة حول الحالة والإجراءات المتخذة. o تسهيل عمليات التعاون العابر للبائعين (swarms) فيما يتعلق بالحوادث والمشكلات لضمان تعاون سلس بين الأطراف المختلفة. o إجراء مراجعات ما بعد الحادث لتحديد الأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية اللازمة لمنع تكرار الحوادث المتكررة. o مراقبة اتجاهات الحوادث والإبلاغ عنها، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. * **إدارة المشكلات:** o تنفيذ وإدارة عملية إدارة المشكلات، وضمان تحديد المشكلات وتسجيلها وتحليلها وحلها في الوقت المناسب. o إجراء تحليل السبب الجذري (RCA) للمشكلات، والعمل مع الفرق الوظيفية المشتركة لتحديد الحلول الدائمة وتنفيذها. o ضمان الصيانة الدقيقة والمستمرة لقاعدة بيانات الأخطاء المعروفة (KEDB)، والتأكد من تحديثها باستمرار بالمعلومات المتعلقة بالمشكلات المعروفة والحلول المؤقتة. o تحديد اتجاهات وأنماط المشكلات بشكل استباقي، ودفع مبادرات التحسين المستمر. o تطوير وصيانة مقاييس وتقنيات إدارة المشكلات، وتوفير رؤى للإدارة وأصحاب المصلحة. * **التعاون والتواصل:** o تنسيق أنشطة مزودي الخدمة المتعددين ضمن بيئة SIAM لضمان عمليات إدارة حوادث ومشاكل متماسكة وفعالة. o تسهيل التواصل بين مزودي الخدمة، وضمان التنسيق الفعال وحل الحوادث والمشكلات. o تنظيم وقيادة مراجعات منتظمة لإدارة الحوادث والمشكلات مع أصحاب المصلحة. * **تحسين العمليات:** o تحسين عمليات إدارة الحوادث والمشكلات باستمرار بما يتماشى مع أفضل الممارسات وفقًا لإطاري ITIL v4 وIT4IT. o تحديد فرص الأتمتة والتحسين ضمن أنشطة إدارة الحوادث والمشكلات. o تحليل البيانات لتحديد الاتجاهات والمشكلات المتكررة وأنماط المشكلات، واستخدام هذه الرؤى لتحفيز اتخاذ قرارات مدروسة ومبادرات التحسين المستمر. o ضمان إنشاء وثائق ومقالات المعرفة الخاصة بإدارة الحوادث والمشكلات وصيانتها. * **الامتثال والحوكمة:** o ضمان الامتثال للسياسات والمعايير التنظيمية الخاصة بالمؤسسة. o المشاركة في عمليات التدقيق وضمان الجاهزية للفحوصات المتعلقة بالامتثال في مجال إدارة الحوادث والمشكلات. o تطوير وصيانة سياسات وإجراءات ومعايير إدارة الحوادث والمشكلات. **هل تمتلك هذه المكونات السرية؟** o درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الحاسوب أو مجال ذي صلة. o شهادة ITIL v4 إلزامية؛ وتشكل الشهادات الإضافية في IT4IT أو SIAM ميزة إضافية. o خبرة عملية مثبتة (5 سنوات فأكثر) في إدارة الحوادث والمشكلات ضمن بيئة معقدة تتضمن عدة بائعين. o فهم قوي لمبادئ SIAM وخبرة سابقة في العمل ضمن بيئة SIAM. o مهارات تحليلية قوية وقدرات ممتازة في حل المشكلات، مع اهتمام دقيق بالتفاصيل. o مهارات قيادية وتواصل قوية، مع القدرة على إدارة أصحاب المصلحة المتعددين. o خبرة في استخدام أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) مثل ServiceNow أو BMC Remedy أو ما يعادلها. o معرفة عميقة بأفضل الممارسات وفق إطاري ITIL v4 وIT4IT. o فهم قوي لعمليات وتقنيات إدارة الحوادث والمشكلات. o الكفاءة في إجراء التحليل السببي الجذري وتنفيذ الإجراءات التصحيحية. o القدرة على إدارة الحوادث الكبرى وقيادة فرق عمل مشتركة تحت الضغط. o مهارات تواصل كتابية وشفهية ممتازة. o مهارات تعاون وعلاقات شخصية قوية، مع القدرة على العمل بكفاءة مع فرق متنوعة. **عن فريقك الجديد:** نحن شركة كوكاكولا هيلينيك، شركة أعمال سلع استهلاكية تركّز على النمو وشريك تصنيع استراتيجي لشركة كوكاكولا. نقوم بتعبئة وتوزيع وبيع مجموعة لا مثيل لها من المنتجات في 29 سوقًا في أوروبا وإفريقيا وإيراسيا. وفي أثناء ذلك، نخلق قيمة لجميع أصحاب المصلحة، وندعم النمو الاقتصادي والاجتماعي ونبني أثرًا بيئيًا أكثر إيجابية. نجمع أكثر من 30,000 موظف من أكثر من 70 جنسية، قادمين من خمس قارات. وتوفر تنوع أسواقنا، من الاقتصادات الناضجة إلى الاقتصادات الناشئة، نطاقًا واسعًا من الفرص الجذابة للنمو. نعزز مواهبنا. نمنح الفرص للأشخاص عبر جميع الوظائف والمستويات، وكذلك عبر الجغرافيات والخلفيات والتعليم المختلفة. ونحن على استعداد لأخذ المخاطر مع الأشخاص الذين نؤمن بهم، حتى لو لم يكن لديهم الخبرة المثالية. لدينا إيمان بما يمكن أن يكون عليه كل شخص. ومع أن لدينا الكثير لنفخر به، فإننا دائمًا نحافظ على التواضع. نحن نؤمن أن السحر الحقيقي يحدث – لنا ولكم – عندما نفتح قلوبنا. **في كوكاكولا HBC، يساعدنا التنوّع على الازدهار** في شركة كوكاكولا HBC، نحن جهة توظيف شاملة تزدهر بالتنوع. وهذا يعني أن بيئة عملنا توفر فرصًا متساوية للجميع بغض النظر عن العرق أو اللون أو الدين أو العمر أو الإعاقة أو التوجه الجنسي أو الهوية الجنسانية. انضم إلينا لتعزيز ثقافة يشعر فيها الجميع بالانتماء ويساهم الجميع من خلالها في نجاحنا الجماعي.