**نائب الرئيس المساعد، تقديم الخدمة والخدمات** **يرفع التقرير إلى:** نائب الرئيس الأول، تقديم الخدمات والخدمات في الموقع. **المباشرون تقاريرهم إليه**: عمليات الموقع، دعم العمليات، استقطاب المواهب، عمليات الموارد البشرية، حلول أماكن العمل، الدعم التقني لموقع الشركة. **عن الشركة** --------------------- شركة رائدة عالميًا في مجال تجربة العملاء (CX) واست outsourcng العمليات التجارية، ولها حضور دولي واسع عبر الأمريكتين، آسيا والمحيط الهادئ، أستراليا وأوروبا. توفر الشركة حلولًا شاملة لتجربة العملاء، واست outsourcng العمليات التجارية والحلول الرقمية — بما في ذلك استراتيجية تجربة العملاء، والتكنولوجيا، والتحليلات، وخدمات العمل من المنزل/القدرة على الصمود — للقطاعات مثل الاتصالات، والتجزئة، والبنوك، والسفر، والرعاية الصحية. تقود الشركة ثقافة تركّز على الإنسان (شعارها “TEAM is MoRe” — الثقة، التميز، المساءلة، Malasakit، الابتكار، الاستحقاق، الاحترام)، وتشدد على التحسين المستمر، والأمن، والشراكة مع العميل لتحقيق نتائج قابلة للقياس للمستهلكين. **نظرة عامة على الوظيفة** ---------------- **نائب الرئيس المساعد، تقديم الخدمة والخدمات** سيقود ويتحمل المسؤولية الكاملة عن أداء تقديم الخدمة على مستوى الموقع عبر وظائف متعددة (عمليات الموقع، دعم العمليات، عمليات الموارد البشرية، استقطاب المواهب، حلول أماكن العمل، والدعم التقني لموقع الشركة). يتحمل هذا المنصب القيادي الرفيع المسؤولية عن التميز في الخدمة، والتحسين التشغيلي، وإدارة الكوادر، والمسؤولية المالية. يرفع هذا الدور تقاريره إلى نائب الرئيس الأول، تقديم الخدمات والخدمات في الموقع، ويعمل بشكل وثيق مع الوظائف المؤسسية الداخلية والأطراف الخارجية لتقديم نتائج متمحورة حول العميل ومبنية على البيانات ونماذج خدمة قابلة للتوسع. **الموقع وأنماط العمل:** العمل من المكتب؛ 5 أيام في الأسبوع؛ جداول عمل متغيرة حسب الحاجة التشغيلية. **المسؤوليات الرئيسية** ------------------------ **الاستراتيجية والأداء** * تحديد وتنفيذ استراتيجية تقديم الخدمات على مستوى الموقع بما يتماشى مع الأهداف المؤسسية ومتطلبات العملاء. * امتلاك بنود مستوى الخدمة (SLAs)، مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، ولوحات الأداء؛ وضمان تحقيق الأهداف أو تجاوزها من خلال التحسين المستمر والإجراءات التصحيحية. * دفع عجلة تحسين الخدمة، واستغلال فرص البيع المتصاعد، وقابلية التوسع التشغيلي باستخدام رؤى مبنية على البيانات. **العمليات والتسليم** * الإشراف على عمليات الموقع ودعم العمليات لضمان تسليم مستمر وعالي الجودة عبر بيئات متعددة المواقع والعملاء. * تنفيذ ومراقبة خطط الطوارئ واستمرارية الأعمال لضمان استمرارية الخدمة دون انقطاع. * ضمان الالتزام الصارم بمتطلبات الحوكمة والامتثال وخصوصية البيانات. **الكوادر والثقافة** * قيادة وتوجيه وتطوير فريق قيادي عالي الأداء عبر الموظفين المرؤوسين مباشرة (عمليات الموقع، دعم العمليات، استقطاب المواهب، عمليات الموارد البشرية، حلول أماكن العمل، الدعم التقني لموقع الشركة). * تنفيذ ممارسات تخطيط القوى العاملة وإدارة السعة لتحسين استخدام القوى العاملة (FTE) والإنتاجية. * تعزيز مشاركة الموظفين، وإدارة الأداء، وتخطيط الخلفية، وبرامج تطوير المواهب. **إدارة العملاء والأطراف المعنية** * الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء الرئيسيين، والوكالات الحكومية، والأطراف المعنية لتأمين التجديدات، وتفاوض العقود، ودعم النمو التجاري. * العمل كراعٍ تنفيذي للمبادرات الاستراتيجية للعملاء والحوادث المرتفعة؛ وعرض أداء الخدمة وخطط التحسين على أصحاب المصلحة الرفيعي المستوى من العملاء. **المسؤولية المالية** * تحمّل مسؤولية الأرباح والخسائر (P&L) للموقع(المواقع): التنبؤ، والتحكم في التكاليف، وتحسين الهامش، وتحسين الإيرادات. * تحديد فرص الكفاءة في التكاليف وقيادة المبادرات لتحسين الربحية مع الحفاظ على جودة الخدمة. **التحول والمخاطر** * قيادة مبادرات التحول، وتحسين العمليات، والأتمتة (نهج Lean, Six Sigma, Agile) لرفع النضج التشغيلي. * التنبؤ بالمخاطر التشغيلية ووضع استراتيجيات للتخفيف منها (إدارة المخاطر وتخطيط استمرارية الأعمال). * الإشراف على تطوير السياسات وضمان موافقة الإدارة العليا في الوقت المناسب والامتثال التنظيمي. **المؤهلات والخبرات المطلوبة** ----------------------------------------- **التعليم** * درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو إدارة الأعمال، أو مجال ذي صلة. (درجة الماجستير مفضّلة.) **الخبرة** * خبرة لا تقل عن 10 سنوات في قطاع BPO / CX، مع ما لا يقل عن 3 سنوات في دور قيادي رفيع (مدير / رئيس قسم أو أعلى). * سجل حافل في إدارة عمليات خدمات عالمية واسعة النطاق، وبيئات متعددة المواقع، وعلاقات متعددة العملاء. * إثبات الخبرة في امتلاك الأرباح والخسائر (P&L)، والتخطيط المالي، وإدارة الميزانية. * خلفية قوية في المقاييس التشغيلية، وبنود مستوى الخدمة (SLAs)، ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، ومنهجيات تحسين الأداء. **المهارات والكفاءات** * مفكر استراتيجي ذو فطنة تجارية قوية ومهارات في اتخاذ القرارات المبنية على البيانات. * مهارات قيادية ممتازة، وإدارة الأطراف المعنية، والتواصل التنفيذي. * مهارات تفاوض قوية وخبرة في إدارة العقود / المناقشات التجارية مع العملاء. * إجادة تامة في تطوير لوحات المعلومات واستخدام التحليلات الأداءية لدفع الرؤى والإجراءات. * درجة عالية من الهدوء، والمرونة، وحل المشكلات تحت الضغط. **الشهادات المفضلة** * شهادة Lean Six Sigma (حزام أخضر/أسود)، أو PMP، أو شهادة Agile هي مفضلة.