يُعد منسق إدارة القوى العاملة (WFM) مسؤولاً عن مراقبة وتحليل أداء مركز الاتصال في الوقت الفعلي لضمان تحقيق مستويات التوظيف المثلى ومستويات الخدمة المطلوبة. ويشمل ذلك مراقبة وتحليل حجم المكالمات، وتوفر الوكلاء، ومقاييس رئيسية أخرى لإجراء تعديلات فورية على التوظيف والجدولة حسب الحاجة. كما يقدم منسق إدارة القوى العاملة تقارير وتحليلات منتظمة للإدارة لمساعدتها في تحديد الاتجاهات وفرص التحسين. وسيكون منسق إدارة القوى العاملة مرئياً لمشرف إدارة القوى العاملة، ويعمل بشكل وثيق مع فريق دعم العملاء لضمان تقديم دعم العملاء بطريقة سريعة وفعالة. المسؤوليات الرئيسية * تحليل البيانات التاريخية لإنشاء تنبؤات دقيقة قصيرة الأجل بالحجم. * تحديد الاتجاهات والأنماط، وتقديم توصيات بتعديلات لتحسين دقة التنبؤ. * العمل مع العمليات والعملاء لتعديل التنبؤات بناءً على التغيرات في الأعمال. * إدارة جداول عمل الوكلاء لتلبية الطلبات المتوقعة. * مراقبة الالتزام وتعديل خطط التوظيف في الوقت الفعلي عند الحاجة. * اقتراح أنماط الورديات ونماذج القوى العاملة لتحسين الكفاءة. * مراقبة مقاييس الأداء في الوقت الفعلي، ومستويات التوظيف، ومستويات الخدمة. * الاستجابة استباقيًا للتباينات في التنبؤ والتوظيف. * تصعيد القضايا الحرجة وتنفيذ خطط الاسترداد. * إعداد تقارير الأداء والاستخدام اليومية والأسبوعية والشهرية. * تحليل اتجاهات المؤشرات الرئيسية وتطوير رؤى قابلة للتنفيذ. * تقديم توصيات مبنية على البيانات لتحسين الكفاءة. * العمل كخبير متخصص (SME) في أدوات وإجراءات إدارة القوى العاملة. * دعم الموظفين الأقل خبرة في إدارة القوى العاملة. * التنسيق مع الفرق متعددة الوظائف، بما في ذلك العمليات، وشؤون الموظفين، والتدريب. المهارات والمعرفة والخبرة * درجة البكالوريوس في مجال ذي صلة (مثل الرياضيات، والإحصاء، والأعمال) * خبرة لا تقل عن 3 سنوات في إدارة القوى العاملة (WFM) * إجادة نظام إدارة القوى العاملة (WFM) ومايكروسوفت إكسل * المعرفة بأدوات تصور البيانات (مثل Power BI، Tableau) تُعد ميزة إضافية. * خبرة في تخطيط القوى العاملة في بيئة متعددة المواقع أو متعددة القنوات. * فهم قوانين العمل والامتثال في الجدولة. * خبرة في تخطيط السعة. * القدرة على العمل في بيئة سريعة الخطى وديناميكية والتكيف مع الأولويات المتغيرة * معرفة ممتازة بعمليات ومقياسات مراكز الاتصال * مهارات تحليلية ممتازة ومهارات حل المشكلات * مهارات اتصال وتعاون ممتازة للعمل بفعالية مع الفرق متعددة الوظائف