**خط الخدمة** الاستشارات **الصناعة/القطاع** التكنولوجيا **التخصص** الاستشارات \- أخرى **مستوى الإدارة** مدير **وصف الوظيفة والملخص** في PwC، نقيس النجاح من خلال قدرتنا على إنشاء القيمة التي يبحث عنها عملاؤنا وموظفونا. تكمن سمعتنا في بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائنا والتركيز على تقديم القيمة في كل ما نقوم به. نحن شبكة من الشركات في 152 دولة يبلغ عدد موظفيها أكثر من 328,000 شخص، وهم ملتزمون بتقديم قدرات ونوعية عالمية المستوى في خدمات التأكيد والضرائب والاستشارات نحن نبحث عن مهندس دعم سحابي متمرس وذو خبرة في إدارة أنشطة الدعم من المستوى الثاني/الثالث ضمن إطار خدمات إدارة متوافق مع ITIL. ستكون هذه الوظيفة مسؤولة عن تقديم خدمات سحابية متقدمة وضمان التميز التشغيلي عبر بيئات متعددة للعملاء. يجب أن يكون لدى المرشح المثالي فهم عميق لعمليات ITIL، لا سيما فيما يتعلق بإدارة الحوادث، وإدارة المشكلات، وإدارة التغيير. * **الأدوار والمسؤوليات:** + **تولّي الحوادث المرتفعة المتعلقة بالخدمات السحابية، وضمان حلها في الوقت المناسب وفقًا لمستويات خدمة الاتفاق (SLAs). قيادة تحليل الأسباب الجذرية للحوادث الحرجة وتنفيذ إجراءات تصحيحية لمنع تكرارها.** + **تحديد الحوادث المتكررة والمشكلات المحتملة داخل البيئات السحابية. إجراء تحليلات جذرية متعمقة وتطوير حلول طويلة الأجل لتعزيز استقرار النظام وتقليل التوقف.** + **تقييم وتخطيط وتنفيذ التغييرات داخل بيئات العملاء وفقًا لعمليات إدارة التغيير المتوافقة مع ITIL. التأكد من الحد الأدنى من الاضطرابات التشغيلية أثناء تنفيذ التحديثات والتصحيحات والميزات الجديدة.** + **إدارة وتنفيذ طلبات الخدمة من المستوى الثاني/الثالث من العملاء، مثل توفير الموارد، وتغييرات التكوين، وتوسيع نطاق الموارد، مع الالتزام بعمليات التحكم في التغيير المعتمدة.** + **مراقبة الخدمات السحابية بشكل استباقي والاستجابة للتنبيهات وقضايا الأداء في الوقت الفعلي. استخدام أدوات المراقبة لتحديد الاتجاهات ومعالجة المخاطر المحتملة قبل أن تؤثر على بيئات العملاء.** + **الحفاظ على سجلات دقيقة ومحدثة لإدارة التكوين لجميع بيئات العملاء، وضمان وضوح كاملة والتحكم الكامل بالبنية التحتية.** + **قيادة ودعم نشر ميزات وخدمات وتحديثات سحابية جديدة، مع التأكد من توافقها مع احتياجات العملاء ومتطلبات استمرارية الأعمال.** + **تحديد فرص تحسين أداء تقديم الخدمة، واستخدام المقاييس والتقارير لقياس النجاح واقتراح تحسينات على عمليات وخدمات السحابة.** + **ضمان أن أنشطة الدعم من المستوى الثاني/الثالث تلبي مستويات خدمة الاتفاق (SLAs) أو تفوقها، ومراقبة أداء الخدمة والإبلاغ عن نتائج الخدمة للفرق الداخلية والعملاء.** + **تطوير وصيانة الوثائق الخاصة بجميع أنشطة الدعم من المستوى الثاني/الثالث، وإجراءات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، والإرشادات التشغيلية. مشاركة المعرفة مع الفرق الداخلية لتحسين** + **مراقبة السعة والتوفر في بيئات العملاء لضمان تحسينها وقدرتها على التعامل مع الأحمال الحالية والمستقبلية.** * **المتطلبات:** + **خبرة مثبتة في إدارة الحوادث، والمشكلات، والتغييرات الخاصة بالبنية التحتية السحابية.** + **خبرة عملية في خدمات البنية التحتية كخدمة (IaaS) ومنصة كخدمة (PaaS) مثل الحوسبة، والشبكات، والتخزين، وقاعدة البيانات الذاتية.** + **معرفة بعمليات ITIL وأفضل ممارسات إدارة الخدمات، بما في ذلك شهادات ITIL.** + **مهارات قوية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات، خاصةً في حل الحوادث المرتفعة.** + **خبرة في أدوات الأتمتة وتكنولوجيا البنية التحتية ككود (IAC) مثل Terraform وAnsible.** + **مهارات اتصال ممتازة للتفاعل مع العملاء والفرق الداخلية** + **خبرة سابقة في العمل ضمن بيئة خدمات إدارة مركزها على عمليات ITIL.** + **معرفة بأدوات DevOps وخطوط أنابيب التكامل المستمر/النشر المستمر (CI/CD)** + **مهارات تحليلية وتفكير نقدي قوية.** + **القدرة على إدارة عملاء وبيئات متعددة في الوقت نفسه.** + **حس قوي بالمسؤولية والمساءلة عن حل الحوادث والمشكلات.** + **مهارات اتصال فعالة مع التركيز على تقديم خدمة عملاء ممتازة****مهارات اللغة المطلوبة:** + **إجادة اللغة الإنجليزية والعربية كتابةً ومحادثةً****الحد الأدنى من التعليم والمؤهلات المحددة:** + **درجة البكالوريوس في علوم الحاسوب أو تكنولوجيا المعلومات أو مجال ذي صلة.** + **شهادات سحابية: شهادة المهندس المعماري المحترف، أو تشغيل السحابة، أو شهادات ذات صلة مطلوبة** + **شهادات ITIL على مستوى الأساس أو المتوسط (مثل ITIL Service Operations، ITIL Service Transition) مرغوبة بشدة** + **مهارات إدارة الأشخاص****سنوات من** **الخبرة:** + **7 سنوات فأكثر للمديرين العاملين في البيئات السحابية مع التركيز على الدعم من المستوى الثاني/الثالث المتوافق مع ITIL في سياق الخدمات المدارة.** + **خبرة مثبتة في إدارة الحوادث، والمشكلات، والتغييرات الخاصة بالبنية التحتية السحابية.** **التعليم** *(إذا كانت فارغة، لم يتم تحديد الدرجة و/أو مجال الدراسة)* الدرجات/مجالات الدراسة المطلوبة: الدرجات/مجالات الدراسة المفضلة: **الشهادات** *(إذا كانت فارغة، لم يتم تحديد الشهادات)* **المهارات المطلوبة** **المهارات الاختيارية** **اللغات المطلوبة** *(إذا كانت فارغة، لم يتم تحديد اللغات المطلوبة)* **متطلبات السفر** 0% **متاح لرعاية تأشيرة العمل؟** لا **مطلوب تصريح حكومي؟** لا **تاريخ انتهاء إعلان الوظيفة**