**دورك** -------------- **الغرض من الوظيفة:** بصفتك رئيسًا لمكتب خدمة OCD، ستتولى قيادة فريق نامٍ مسؤول عن تقديم الدعم الأمامي لعملاء Orange Cyberdefense، وستكون مسؤولًا بالكامل عن تحقيق الأهداف التجارية والتشغيلية ذات الصلة. **المهام والمسؤوليات الرئيسية:** * ضمان تنفيذ وتحقيق الأهداف التجارية والتشغيلية لـ OCD. * **الإدارة التشغيلية** + الإشراف على العمليات اليومية لفريق مكتب خدمة OCD، وضمان حل القضايا في الوقت المناسب وبكفاءة. + إدارة ومراقبة طوابير التذاكر لضمان الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) والمؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs) أو تجاوزها. + تطوير وإنفاذ إجراءات التشغيل القياسية لإدارة الحوادث والطلبات. + مراجعة العمليات وتحسينها بانتظام لتعزيز الكفاءة ورضا المستخدمين. * **القيادة والإدارة الفِريقية** + توظيف وتدريب وتوجيه موظفي مكتب الخدمة والإشراف عليهم. + إجراء مراجعات الأداء من خلال تحديد أهداف واضحة وقابلة للقياس، وتوفير التوجيه والتغذية الراجعة البناءة لتحقيق أهدافهم التجارية والتشغيلية. + تعزيز بيئة عمل إيجابية ومعالجة النزاعات أو التحديات. + التأكد من أن أعضاء الفريق مزودون بأحدث المعارف والمهارات، بما في ذلك التدريب على الأدوات أو الأنظمة الجديدة. * **دعم العملاء وإدارة العلاقات** + تولي مسؤولية المشكلات الحرجة والاستراتيجية المطروحة من العملاء. إدارة حل المشكلات والشكاوى بكفاءة وضمان المتابعة حتى الاستكمال. + التواصل الفعّال مع العملاء وأصحاب المصلحة، وتوفير التحديثات حول الحوادث الحرجة أو الأعطال الكبرى. + بناء ودفع ثقافة تركز على العملاء وتركز على الجودة داخل الفرق لضمان التميز التشغيلي ورضا العملاء الأقصى. + جمع وتحليل الملاحظات لتحديد مجالات تحسين تقديم الخدمة. * **إدارة الحوادث والمشاكل** + الإشراف على عملية إدارة الحوادث، وضمان تسجيل الحوادث وتصنيفها وحلها بكفاءة. + قيادة تحليل الأسباب الجذرية للمشاكل المتكررة والعمل نحو حلول دائمة. + التنسيق مع مجموعات الحلول الأخرى لحل القضايا المعقدة أو المشتركة بين الإدارات. * **التقارير والمقاييس** + إعداد تقارير منتظمة عن أداء مكتب الخدمة، بما في ذلك الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة، واتجاهات التذاكر، وإنتاجية الفريق. + تحليل البيانات لتحديد الأنماط والتوصية بتحسينات في العمليات أو تخصيص الموارد. + عرض التقارير والرؤى على الإدارة العليا، مع تقديم توصيات مبنية على البيانات. * **تخطيط الموارد والقدرة** + تخطيط وتخصيص الموارد والمهارات لتلبية الطلب، بما في ذلك توظيف الموظفين لفترات الذروة. + إدارة ميزانية مكتب الخدمة، بما في ذلك تكاليف الأدوات والتدريب والتوظيف. + ضمان التغطية الكافية لعمليات الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. * **التعاون وإدارة أصحاب المصلحة:** + التعاون مع فرق العمليات الأخرى عبر سلسلة الدعم (L2، L3)، لضمان دعم سلس. + تعزيز التعاون مع وحدات المنظمة الأخرى والقطاعات الرأسية (OCD، OB/GDO/CSU، ... ) لتحسين العمليات التجارية وخدمة العملاء من البداية إلى النهاية. * **التحسين المستمر** + قيادة المبادرات لتطوير وتخطيط وتنفيذ البرامج والسياسات وتغييرات سير العمل لتعظيم جودة الخدمات وكفاءتها، مثل خيارات الأتمتة أو الخدمة الذاتية. + مواكبة اتجاهات الأمان الناشئة والتهديدات وأفضل الممارسات والمعايير (الداخلية والخارجية)، واللوائح، وتكنولوجيا تعزيز الأمان. + تحديد المخاطر وتخفيفها في تقديم الخدمة، وضمان استمرارية العمل. * **الامتثال والحوكمة** + ضمان الامتثال لسياسات المنظمة والمعايير الصناعية والمتطلبات التنظيمية. + إدارة أمان وسرية بيانات العملاء والمنظمة. + إجراء عمليات التدقيق والمراجعات لضمان الامتثال لممارسات الحوكمة التقنية. * أي واجبات ومسؤوليات أخرى تتناسب مع هذا الدور. **ملفّك الشخصي** ---------------- **الخبرة المهنية** أنت محترف ناضج تمتلك على الأقل 6 سنوات من الخبرة في مجال تكنولوجيا المعلومات/الاتصالات، وخبرة إدارية أو قيادية مثبتة تزيد عن سنتين في بيئة متعددة الجنسيات؛ ويفضل أن تكون في مجال الأمن أو في صناعة خدمة العملاء. **الخلفية التعليمية والمؤهلات:** * درجة البكالوريوس في الحاسوب أو الاتصالات أو الإلكترونيات (B. Eng, B.Sc). * سيتم النظر بقوة في الاعتماد المهني ذي الصلة في إدارة الأمن، وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، وإدارة العمليات، وإدارة الأعمال. **مهاراتك الأساسية:** * المعرفة التقنية: + معرفة بأنظمة تكنولوجيا المعلومات، والشبكات، والبرمجيات، والأجهزة المستخدمة عادة في الصناعة. + إلمام بإطارات العمل مثل ITIL (مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات). + خبرة في تشخيص وحل مشكلات تكنولوجيا المعلومات وفهم بروتوكولات التصعيد. + إتقان أدوات إدارة الخدمة (مثل ServiceNow، ...). * مهارات القيادة وإدارة الأفراد، مع مهارات تدريب قوية وشغف بتطوير وقيادة الفرق عالية الأداء. * تركيز قوي على العملاء، والقدرة على الاستجابة بسرعة وفعالية لمشكلات العملاء والفرص، والقدرة على التكيف مع بيئة العملاء المتغيرة بسرعة والتحديات المرتبطة بها. * قدرات اتخاذ قرارات سليمة. القدرة على حل المشكلات بسرعة واتخاذ قرارات تحت الضغط والمسؤولية عن النتائج. * المهارات التحليلية وحل المشكلات. * التفكير الاستراتيجي: التخطيط للتحديات والفرص المستقبلية في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. * تركيز قوي على تحقيق النتائج، والقدرة على التفكير خارج الصندوق وخارج نطاق مسؤوليتك المعتادة والمساعدة في حل المشكلات عبر الأقسام والقطاعات التجارية. * خبرة في العمل مع أعضاء الفرق والشركاء الافتراضيين والبعيدين في منظمات متعددة الجنسيات كبيرة. * مهارات اتصال فعّالة على جميع المستويات. * مهارات تنظيمية ومهارات إدارة الوقت الممتازة. * إتقان ممتاز للغة الإنجليزية كتابةً وتحدثًا. * اللغة الفرنسية تُعدّ ميزة قوية. **الكيان** ---------- التسليم العالمي والعمليات تتولى Orange Business إدارة وتكامل تعقيدات الاتصالات الدولية، مما يتيح لعملائنا التركيز على المبادرات الاستراتيجية التي تدفع أعمالهم. تضمن خبرتنا الواسعة ومعرفتنا في حلول الاتصالات العالمية، جنبًا إلى جنب مع فهمنا للأعمال متعددة الجنسيات والدعم المحلي في 166 دولة ومنطقة، أن يتلقى عملاؤنا حلولًا عالمية متسقة أينما كانوا يعملون. **العقد** ----------- عقد دائم