يُعد **مدير العمليات المُدارة في مركز القيادة لأول مدير مشكلات** مسؤولًا عن الإشراف على عمليات إدارة المشكلات ضمن بيئة تكنولوجيا معلومات عالية التوافر. ويتمحور هذا الدور حول تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات المتكررة، ودفع الحلول الدائمة، وتحسين موثوقية خدمات تكنولوجيا المعلومات. ويعمل مدير المشكلات الأول مع فرق متعددة الوظائف، والموردين، وأصحاب المصلحة لتنفيذ أفضل الممارسات في حل المشكلات، وتحليل الاتجاهات، والتخفيف الاستباقي من المخاطر. **المسؤوليات الرئيسية:** * **تحديد المشكلات وتحليلها:** قيادة التحقيقات في الحوادث الكبرى والمشكلات المتكررة لتحديد الأسباب الجذرية وضمان اتخاذ الإجراءات التصحيحية. * **إدارة العمليات:** تحديد وتنفيذ وتحسين عمليات إدارة المشكلات باستمرار بما يتماشى مع أفضل ممارسات ITIL. * **تحليل السبب الجذري (RCA):** تسهيل جلسات تحليل السبب الجذري، وتوثيق النتائج، ودفع تنفيذ الحلول طويلة الأجل. * **التعاون:** العمل بشكل وثيق مع مديري الحوادث، ومديري التغيير، وفرق البنية التحتية، وفرق دعم التطبيقات لمنع تكرار المشكلات. * **تحليل الاتجاهات وإعداد التقارير:** تحليل اتجاهات الحوادث والمشكلات، وتقديم رؤى وتوصيات لتحسين الخدمة. * **التحسين المستمر للخدمة (CSI):** تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتعزيز استقرار الخدمة ومنع حدوث انقطاعات مستقبلية. * **تواصل أصحاب المصلحة:** تقديم تقارير وتحديثات منتظمة حول تقدم حل المشكلات للقيادة العليا والعملاء وأصحاب المصلحة الرئيسيين. * **إدارة المعرفة:** التأكد من توثيق الدروس المستفادة من تحقيقات المشكلات ودمجها في مستودعات المعرفة. * **تنسيق الموردين والمزودين:** التفاعل مع مزودي الخدمات الخارجيين لحل المشكلات التقنية المتكررة وتحسين أداء الخدمة بشكل عام. * **الاستجابة للطوارئ ودعم الحوادث الحرجة:** دعم مركز القيادة في سيناريوهات الحوادث الشديدة من خلال قيادة جهود حل المشكلات. **المؤهلات:** * **التعليم:** درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الحاسوب أو مجال ذي صلة. يُفضّل بشدة الحصول على شهادة ITIL (ITIL v4 مفضلة). * **الخبرة:** خبرة لا تقل عن 8 سنوات في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، مع خبرة لا تقل عن 5 سنوات في دور إدارة المشكلات ضمن بيئة خدمات مُدارة أو عمليات تكنولوجيا المعلومات. * **الكفاءة التقنية:** فهم قوي للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، والشبكات، وخدمات الحوسبة السحابية، وقواعد البيانات، والتطبيقات المؤسسية. * **المهارات التحليلية وحل المشكلات:** قدرة مثبتة على تحليل المشكلات المعقدة في تكنولوجيا المعلومات، وتحديد الأسباب الجذرية، ودفع الحلول الدائمة. * **الاتصال والقيادة:** مهارات اتصال ممتازة مع القدرة على التأثير والانخراط مع أصحاب المصلحة على جميع المستويات. * **عقلية تركز على العمليات:** خبرة في إطار ITIL، لا سيما في إدارة المشكلات، والحوادث، والتغييرات. * **الأدوات والتكنولوجيا:** خبرة عملية في استخدام أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات مثل ServiceNow أو BMC Remedy أو ما يعادلها. * **التعاون والعمل الجماعي:** القدرة على العمل في بيئة تشغيل ديناميكية تعمل على مدار 24/7، والتنسيق مع الفرق العالمية.