RTM**الموقع****:** مصر، القاهرة **فئة الوظيفة****:** العمليات **اللغة****:** الإنجليزية **نظرة عامة على الدور:** يُعد مدير الوقت الفعلي عنصراً محورياً في ضمان الكفاءة التشغيلية والأداء داخل بيئة مركز الاتصال. فهو يقود فريقاً من محللي الوقت الفعلي لتحسين أداء مركز الاتصال في الوقت الفعلي. ويشمل ذلك ضمان إمكانية الوصول إلى الأهداف، وتحليل الأداء، وتنفيذ التحسينات. كما تُعد تقديم التوجيه والتطوير للمحللين، وتحليل البيانات للبحث عن الاتجاهات، وتنفيذ استراتيجيات تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة والأهداف التشغيلية من المهام الأساسية. بالإضافة إلى ذلك، تشمل المسؤوليات الرئيسية الإشراف على مقاييس الأداء، والتعاون مع الإدارات الأخرى لتحسين العمليات، وتحديد فرص تحسين مستوى الخدمة بشكل عام. **المسؤوليات الوظيفية:** * قيادة فريق من محللي الوقت الفعلي لمراقبة وتحسين أداء مركز الاتصال في الوقت الفعلي. * مراقبة وضمان إمكانية الوصول إلى أهداف فريقك. وتحليل الأداء، وتحديد التوصيات المناسبة، وتنفيذ التحسينات. * تقديم التوجيه، والتغذية الراجعة، والتطوير، وتقييمات الأداء لمحللي الوقت الفعلي. * تحليل مجموعات البيانات المعقدة لتحديد الاتجاهات، والنماذج، وفرص التحسين. * تطوير وتنفيذ استراتيجيات لضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) والأهداف التشغيلية. * الإشراف على المراقبة والتحليل في الوقت الفعلي لمقاييس أداء مركز الاتصال. * التعاون مع إدارة القوى العاملة، والعمليات، والإدارات الأخرى لتنفيذ تحسينات العمليات وتعزيز الكفاءة. * التعاون مع إدارة مركز الاتصال لتحديد فرص التحسين الشاملة لمستويات الخدمة، ومؤشرات الأداء الرئيسية، واستخدام الموارد. **المؤهلات المهنية/** **المعرفة المحددة:** * خريج جامعي * معرفة/تدريب متخصص في نظم تحليل النتائج و/أو الإحصاء التطبيقي يُعد ميزة. * حزمة جوجل: جداول البيانات. إكسل. مستوى عالٍ؛ وورد. مستوى متوسط-عالٍ؛ العروض التقديمية. باوربوينت مستوى متوسط-عالٍ؛ * الاتصال. البريد الإلكتروني: مستوى متوسط/عالي. * معرفة وظيفية قوية بنظام Alvaria WFM * إجادة ممتازة للغة الإنجليزية **ملف المهارات والمستويات المطلوبة (الكفاءات الأساسية):** * **القيادة:** القدرة على قيادة وتحفيز فريق من محللي الوقت الفعلي لتحقيق أهداف الأداء. * **المهارات التحليلية:** الكفاءة في تحليل مجموعات البيانات المعقدة لتحديد الاتجاهات، والنماذج، وفرص التحسين. * **الاتصال:** مهارات اتصال شفهية ومكتوبة قوية للتواصل الفعّال مع أصحاب المصلحة حول مقاييس الأداء، والتوصيات، والاستراتيجيات. القدرة على توضيح مقاييس الأداء والحسابات مثل، ولكن ليس على سبيل الحصر، مستوى الخدمة، الالتزام بالتغطية، متوسط وقت التعامل، متوسط سرعة الرد، إلخ. (ينطبق على المرشحين الخارجيين). * **حل المشكلات:** القدرة على تحديد المشكلات التي تؤثر على أداء مركز الاتصال في الوقت الفعلي وحلها. * **إدارة الوقت:** المهارة في إدارة الوقت بفعالية لتحديد الأولويات وإنجاز المهام في بيئة سريعة الخطى. مطلوب العمل بساعات/ورديات مرنة. * الكفاءة التقنية: الإلمام بأدوات المراقبة في الوقت الفعلي، وبرمجيات مراكز الاتصال، ومنصات تحليل البيانات. * **التعاون:** القدرة على التعاون مع الإدارات الأخرى، بما في ذلك إدارة القوى العاملة، والعمليات، وتكنولوجيا المعلومات، لتنفيذ تحسينات العمليات وتعزيز الكفاءة. * **القدرة على التكيف:** القدرة على التكيف مع الأولويات المتغيرة، والتكنولوجيا، واحتياجات العمل. * **إدارة الأداء:** خبرة في تقديم التوجيه، والتغذية الراجعة، وتقييمات الأداء لمحللي الوقت الفعلي لدفع التحسين المستمر. * **التركيز على العميل:** الالتزام بضمان تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) وتقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال المراقبة والتحليل في الوقت الفعلي. **الخبرة السابقة:** * *الاختيار الخارجي*: خبرة لا تقل عن سنتين كمحلل وقت فعلي أو في أداء وظائف مماثلة، وخبرة في شركات تنتمي إلى قطاع مراكز الاتصال تعد ميزة. *الترقية الداخلية*: يمكن أن تكون من وظيفة محلل الوقت الفعلي بخبرة لا تقل عن سنة واحدة. ويمكن أيضاً أن تكون من أي وظيفة أخرى إذا استوفى الشخص الملف المطلوب.